ビジネスマナーも仮説を立てて検証
「仮説を立てて検証」とは、私が研修をさせていただくときによくお話しすることです。
なぜ、マナー研修に仮説を立てて検証なの？と、お思いになるでしょう。
「人」が相手の仕事は、
「こうすればよい」と限定できるものはなく、
答えは一つではありません。
相手が望んでいるものを提供する、
あるいは、
相手が望んでいる以上のサービスを提供するのが仕事ですから、
まずは、相手が何を望んでいるのか知る必要があります。
ここで必要なのが「観察力」。
常連のお客様には、日頃からのたゆまぬ観察です。
「観察力」が大切とわかっていても、
何を観察すればいいのか、最初はわからないものでしょう。
しかし、わからなくても、気づいたことは何でも記録をとっておくと、
そのうち、見るべき視点がさだまってくるものです。
できれば社内で共有すると、観察する視点が広がりますね。
あの、リッツカールトンホテルがホスピタリティが高いホテルと言われるのは、
小さなお客様の情報をみんな集め、
データ化していったことにあるのです。
最初は、ちょっとしたメモだったはず。
こうして情報収集が進んだら、次には、「想像力」をはたらかせて、
あれこれ考えたり、感じたりしてみることです。
たとえば、お客様の一つの行動に対して、
「Ａ様であれば、このように考えるのではないだろうか、
あるいは、もう一つ進んでこのようにも、お考えになるかもしれない」
「こんな風にすると喜んでいただけるかもしれない、
これがお役に立つんじゃないだろうか」と。
想像力たくましくすると、いろいろ浮かんでくるものです。
こうして「観察力」と「想像力」を働かせた賜物が一つ一つの「仮説」となります。
仮説はたくさんあるほどいいですね。
あとは仮説に「優先順位」をつけて順番に「検証」していきます。
「検証」とは、お客様に喜んでいただけることを考え、行動すること。
そしてそれが、接客・接遇、ホスピタリティなのです。
ここでもうひとつ必要なのは「表現力」です。
せっかく仮説がたち、お客様が喜んでくださることを考えついても、
それが相手に伝わらなければ、なにもなりません。
伝えるために必要なものが「表現力」なのです。
ホスピタリティには、
観察力・想像力・仮説を立てる力・表現力など、
様々な力が要求されます。
そして、それらをうまく連動させて行動するところに、
お客様に喜んでいただき、社員が働きがいを感じ、
会社が発展するという、
そこに、ホスピタリティある空間が生まれるのです。
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