接客のマナー 待たせない、迷わせない
「待たせない、迷わせない」
お客様応対で大切なことです。
二つあるように見えますが、
「迷わせない」も結局は「待たせない」ためです。
迷うということは、時間を要するということです。
サービス業では、お客様に選択権がありますから、
提供できるサービスが二つ以上ある場合、
お客様に選択していただく必要があります。
お客様が
迷わず決めることができるのであれば問題ありませんが、
決めかねているとき、あなたはどうしますか？
私はよくお店の方にお聞きします。
たとえば「どちらがお勧めですか」とか「◎と◇ではどこがちがうの？」など。
実はその答えによって、購買意欲が高まったり、なえたりすると感じます。
たとえば、
「それはお客様のお好みですので」
といわれると、それはそうなんだけど、決めかねているわけですから、
決め手になるような情報はないのかしら？？？と思い、
気持ちがなえるのです。
ちょっとめんどうになってしまうのですね。
迷っているということは、ほしいわけではないのかな？と気持ちがなえてしまうのです。
しかし、一気に！購買意欲が高まって、
思わず買ってしまうこともあります。
買っても買わなくても、どちらでもよいときなのに！です。（笑）
店「何かお探しですか？」
私「◎◎のときに使うものを探しているんですけど」
店「それならば、△△や◇◇がとってもお勧めです。
△△は・・・ですし、◇◇は、・・・です。
私「あなたはどちらがいいと思う？？」
店「私だったら、◎◎です。・・・ですから、きっとおにあいです！」
・・・とまあ、こんな感じで会話が弾み、
思わず買ってしまった、のです。
商品名をはっきりお伝えできずわかりにくいかもしれませんが、
受け答えのテンポがよく、情報も的を得ていて私の心に響き、
気持ちよく、思わず買ってしまった、ということです。
確かにお客様に選択権があります。
しかし、選択しやすいように、笑顔で決定できるように
プロとして情報提供できるって大切です。
私「あなたがとっても進め上手だったから、
◎◎をいただくわね！」
店「ありがとうございます！」
お客様にそんなふうにいっていただけると、やる気が出ますね。
若くてかわいらしい店員さんでしたが、
本当に楽しそうに仕事をしていました。
そんな人に接客してもらえて私も買い物のしがいがありました。
待たせないこと、迷わせないこと。
どちらも大切な時間を奪うことですから。
時間は命。
お客様応対で大切なことです。
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