サービス業は感情労働
こんにちは。
社員力向上＆ホスピタリティコンサルタントの三厨 万妃江です。
今年の夏は、こちらの食器が活躍しました。
（購入時の写真）
暑い日に、家でそうめんをいただくのに、最適だったのです。
こちらの食器を購入する際、
店員の方が、４セットすべて箱から出して、
このように、１つずつコンコンと叩いて、確認されていました。
（娘が再現の手伝いをしてくれました）
それがちょっと不思議だったので店員さんに聞いてみました。
「それは何のためにしているのですか？」
店員さんの答えは、
「ひびが入っていないかなど、確認をするためです」
とのこと。
目で見ただけでは、わからない不具合も、
「コンコン」とたたくと、音が鈍くなるので、わかるということでした。
なるほど、と納得しました。
この日の私は、気持ちに余裕があったので、
丁寧な仕事でとても好感がもてるなという印象を受け、
気持ちの良い接客だと感じました。
同時に、もしも私が急いでいたらどうだったのかなあと考えました。
お客様がお急ぎとはいえ、
商品に間違いがないか確認するのは大切な仕事。
ですが、何の説明もなく１つ１つ「コンコン」とされていたら
いらいらしてしまうお客様もいらっしゃるかもしれません。
その場合は、「商品の確認をさせていただきます」等と
一言断ってからの行動のほうが納得感があったでしょうね。
ここがサービス業の難しいところです。
サービス業は感情労働。
相手の感情や状況によってベストな対応法が変わる
「答えが一つではない仕事」と言えるでしょう。
その都度の状況判断が求められますので、
行動する「ひきだし」をたくさん持つことが大切なのですね。
夏の食器をしまいながら、そんなことをふと思い出した日でした。
サービスというのは、奥が深いです。
人生を変えるマナー（最新刊）
単行本（ソフトカバー）: 230ページ あさ出版
「君なら安心だ」と、大きなプロジェクトの責任者に抜擢された。
「うちに来ないか」と引き抜きの話が多い。
「基本」+「ちょっと」の一歩進んだマナー・思考法を
わかりやすく丁寧に紹介しています。
マナーを身につけることで、あなたの見える世界は180度変わり、
社内、社外問わず、「選ばれる」ビジネスパーソンになれることでしょう。
すべての社会人必須の１冊です。
三厨万妃江の著書『人生を変えるマナー』は、いかがですか？
さまざまな企業様で、ビジネスマナー教材としても、導入していただいている書籍です。
ぜひ、ご一読ください。一生使えるマナーの道標としていただけたら幸いです。
