ビジネスマナー。電話での勧誘に心が動く話術とは?
自宅に私宛ての電話。
以前、子供のものを購入した通販会社からです。
キャンペーンで化粧品をお勧めくださるとのことでした。
「1~2分よろしいですか?」
といわれたので、はいどうぞと。
その後、
その商品の効能や、今回限りの特典プレゼント、
なおかつ、この電話で注文した人だけの値引き、と、
立て板に水?!のごとく、お話しくださいます。
私は、ときどき、「はい」というだけ。
(口をはさむひまがない。。。笑)
途中から、いったい、いくらの商品なのかな~と、
金額の想像をしておりました。
たくさん、メリットを教えていただきましたので、
お値打ち感はありましたが、
心はあまり動きませんでした。
唯一心が動いたのは、最後のほうにおっしゃった、
「私、52歳ですけど、
夜12時頃塗ると、翌日のお昼ごろまで、
お肌がすべすべなんですよ」
という言葉!
それをもっと早くいってくれたほうが
私の心は動いたかも?笑
きっとその言葉から「会話」が始まったのだと思うのです。
そうすれば、購入したかもしれません。
私にとっての「メリット」が早く出てくれば気持ちが動いたと思います。
残念ですが、購入はしませんでした。
電話時間は7分弱。
最初に1~2分っておっしゃったので、
途中から長いな~って思ってしまいました。
さて、
お客様にとってのメリットをお伝えする時、
やはり「お客様の声」が強いということは、
あなたもご存じのはずです。
もしも今回の電話、
先に係りの方が、ご自分の「使用感」をおっしゃっていたら、
私の心が動いてから、商品の説明に入る、
という組み立てができ、
結果は違ったかもしれないと思います。
研修で、接客のロールプレイングの実習をしているときに、
こういった場面にはよく遭遇します。
必要なことは言っているのだけれど、
話す順番が違うために、
相手に伝わらない
というものです。
クレームなどもそうです。
一見謝罪をしているようだけれど、
謝罪のタイミングが遅すぎて、
相手は謝罪だと感じられない。
あなたは大丈夫ですか?
あなたの、会社のスタッフの皆さんの接客は大丈夫ですか?
言葉は組み立て一つで、
伝わりやすくもなり、
また、クレームになってしまうこともあります。
一番伝わりやすい言葉を選び、
話す順番も決め、その通りできるまで練習し、
お客様応対に臨むことが大切です。
そして、結果を振り返り、うまくいかないところは、改善する。
やりっぱなしでは、いつまでたっても成果がでないので、それは、残念なことです。
それを、仕組み化しましょう。
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