ホスピタリティの心を持つ人がみんな持っているチカラ
『人生を変えるマナー』著者 三厨万妃江ホスピタリティの心がある人に共通の力、
そのひとつが「共感力」です。
「お客様のお気持ち、よくわかります。」
ということを上手に伝えるために必要な力です。
日々一生懸命仕事をしていても、
残念ながら、お客様からお叱りを受けることがあります。
自分は会社の代表だから、謝罪するものと頭で分かっていても
「申しわけございません」と言えない人がいらっしゃいます。
もしくは、「申しわけございません」のタイミングが悪く、
結果として謝罪が遅れ、言い訳ばかりを並べていると
お客様から誤解されることもあります。
これでは残念ですね。
自分は悪くないと思うから謝罪ができないという人は少ないとしても、
状況を聞いてからでないと謝罪をしないという方は案外多いもの。
なぜならば、自社が悪いとは限らず、お客様の勘違いということもあるから、とのこと。
確かにそういうこともあります。
しかし、お客様の勘違いなら勘違いで、それはそれでよいこと。
お客様のお話をお聞きし、状況を把握してから、
説明してご理解いただけば、誤解は解けるはずです。
しかしこの場合、
お客様が話を聞く気持ちになってくださるかどうかがポイントです。
心の中が怒りでいっぱいの時に、
こちらが一生懸命に説明しても、とてもお客様の心は受け付けないでしょう。
ですから、お客様の心が受け付けることができる「すきま」を先に作る
必要があります。
「すきま」を作るためにすることが、
申しわけございません、
ご迷惑をおかけしております、
ご不便をおかけしております、
ご心配をおかけしております、
といった言葉を申し上げるということなのです。
この言葉、心から伝えましょう。
この言葉が儀礼的なものか、心からの言葉なのかを
お客様の心は感じ取ります。
ですからこの言葉が心から出るために、「共感力」が必要です。
お客様は、困っていらっしゃるだろうなあ、
私がお客様の立場だったら、心配で眠れないだろうなあ、
こんな状況じゃ、どう考えても不便だろうなあ、
そんな気持ちになれることが、大事なのですね。
そんな気持ちを持つことができれば、
心が自然にその言葉を見つけるはず。
そして、その言葉が心から出た言葉だとわかると、
お客様の心に「すきま」がほんの少しできるはずですから、
その「すきま」を見逃さないで、
そこから少しずつ広げていくのです。
小さな「すきま」をもうすこし広げるためにかける言葉は、
「お差支えなければ、詳しくお話をお聞かせいただけませんでしょうか。
（私、三厨と申します。）」
私がお話を聞いて、責任もって事の対応に当たりたい、という意思表示です。
あとは、お客様のお話をしっかりきく、のです。
焦ってはいけません。
焦って自分や自社のことを一生懸命説明しても、
「すきま」がしっかりできるまでは、一切聞く耳持たず！です。
しっかり聞いたら、
あとは、自分ができること、あるいはお伝えしなければならないことは、
実はそんなに多くはないはず。
問題の核心がきちんとわかっているからです。
「急がば回れ」ということばがありますが、
お叱りの言葉、お客様のお困りの状況を打開するには、
「共感力」を持って、しっかり話を聞く、それがスタートです。
お客様のお話を根気よく聞くのは、一見、時間がかかるように思えますが、
実は、そのほうが圧倒的に短い時間で
お客様にもご納得いただける解決策が導き出されるものです。
・・・という意味では、「忍耐力」も必要ですね！
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投稿者プロフィール
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有限会社 キャリア・サポート 代表取締役
人材育成のプロとなって約３０年、その間、関わった受講者は１５万人以上。
従来サービス業の視点を持たなかった業種に、サービス業としての視点を取り入れることで売上やお客様応対を向上させる取り組みや、社内のホスピタリティ力を高めることで、お客様へのホスピタリティをより発揮できる社員を育成する教育や人材育成の仕組みづくりを得意とする。
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