電話が接客の最優先事項になっていますか?
近頃、新入社員の皆さんとともに、先輩・上司が頭を抱えるのは、
実は「電話応対」だったりします。
先輩のあなた!
新入社員の電話応対を聞いていて、
「え~~~っ!お客様にそんな言い方したらだめでしょ~!」
「え~~~っ!そこから教えなければならないの???」
と思ったことはありませんか?
きっと一度や二度、ひやっとする体験があったはず。
いま、携帯電話が当たり前の時代になってしまいましたので、
自宅で固定電話に出たことがない人が多いのです。
固定電話がないご自宅もあったりして・・・
そもそも、
私たち(私たちって、どこまで??)電話といえば固定電話でしたから、
少し前までは、
固定電話と携帯電話、なんて、区別して話す必要もありませんでしたものね。
新入社員の皆さんには、
「こんなことは知っているだろう」
というところから、ぜひご指導くださいね。
初歩の初歩ですが、質問です。
お客様への応対中に、電話が鳴りました。
しかし、自分しかその場にいません。
この場合は、
目の前のお客様を優先するの?電話を優先するの?
答えは、
・
・
・
・
あなたもお考えくださいましたか?
正解は「電話」です。
しかし、指導は正解を教えるだけではうまくいきません。
なぜ、そうなの?ということから教える必要があります。
そうでないと、応用がききません。。
答えを暗記することではなく、
考え方を構築していくことが大切だから、です。
お客様の立場になってみればわかること。
目の前のお客様は、接客してもらっていても、
電話が鳴り続けていたら落ち着きません。
また、自分が電話をしたときに電話に出なかった理由は、
「これか~!」と思うかもしれません。
「放置されるのね、と」
ですから、電話最優先。
ここまでの指導では不十分です。
では、目の前のお客様に失礼のないようにするにはどうするか?
たぶん、電話に出たら、目の前のお客様に失礼だから、
と思っていらっしゃるから、
電話に出ないで放置してしまうのでしょう。
だから、失礼のないようにするにはどうしたらよいか、
考えさせたり、教えたりして、ご指導ください。
「申し訳ございませんが、今、私しかおりませんので、
電話に出させていただいてもよろしいですか。
折り返しのお電話にさせていただくお約束だけをして、
すぐに戻ります。大変申し訳ございません。」
・・・とこんなふうに伝えたらいかがでしょうか。
お客様も納得してくださると思います。
きちんと理由や状況を伝えること。
そうすればお客様は納得してくださいます。
問題が起きるときは、たいてい伝えていない、
伝え方があいまい、
もしくは、言葉遣いが失礼、ということなのでしょう。
事前に教育しておくこと。
これがとても大切です。
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投稿者プロフィール
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有限会社 キャリア・サポート 代表取締役
人材育成のプロとなって約30年、その間、関わった受講者は15万人以上。
従来サービス業の視点を持たなかった業種に、サービス業としての視点を取り入れることで売上やお客様応対を向上させる取り組みや、社内のホスピタリティ力を高めることで、お客様へのホスピタリティをより発揮できる社員を育成する教育や人材育成の仕組みづくりを得意とする。
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