電話が接客の最優先事項になっていますか？
近頃、新入社員の皆さんとともに、先輩・上司が頭を抱えるのは、
実は「電話応対」だったりします。
先輩のあなた！
新入社員の電話応対を聞いていて、
「え～～～っ！お客様にそんな言い方したらだめでしょ～！」
「え～～～っ！そこから教えなければならないの？？？」
と思ったことはありませんか？
きっと一度や二度、ひやっとする体験があったはず。
いま、携帯電話が当たり前の時代になってしまいましたので、
自宅で固定電話に出たことがない人が多いのです。
固定電話がないご自宅もあったりして・・・
そもそも、
私たち（私たちって、どこまで？？）電話といえば固定電話でしたから、
少し前までは、
固定電話と携帯電話、なんて、区別して話す必要もありませんでしたものね。
新入社員の皆さんには、
「こんなことは知っているだろう」
というところから、ぜひご指導くださいね。
初歩の初歩ですが、質問です。
お客様への応対中に、電話が鳴りました。
しかし、自分しかその場にいません。
この場合は、
目の前のお客様を優先するの？電話を優先するの？
答えは、
・
・
・
・
あなたもお考えくださいましたか？
正解は「電話」です。
しかし、指導は正解を教えるだけではうまくいきません。
なぜ、そうなの？ということから教える必要があります。
そうでないと、応用がききません。。
答えを暗記することではなく、
考え方を構築していくことが大切だから、です。
お客様の立場になってみればわかること。
目の前のお客様は、接客してもらっていても、
電話が鳴り続けていたら落ち着きません。
また、自分が電話をしたときに電話に出なかった理由は、
「これか～！」と思うかもしれません。
「放置されるのね、と」
ですから、電話最優先。
ここまでの指導では不十分です。
では、目の前のお客様に失礼のないようにするにはどうするか？
たぶん、電話に出たら、目の前のお客様に失礼だから、
と思っていらっしゃるから、
電話に出ないで放置してしまうのでしょう。
だから、失礼のないようにするにはどうしたらよいか、
考えさせたり、教えたりして、ご指導ください。
「申し訳ございませんが、今、私しかおりませんので、
電話に出させていただいてもよろしいですか。
折り返しのお電話にさせていただくお約束だけをして、
すぐに戻ります。大変申し訳ございません。」
・・・とこんなふうに伝えたらいかがでしょうか。
お客様も納得してくださると思います。
きちんと理由や状況を伝えること。
そうすればお客様は納得してくださいます。
問題が起きるときは、たいてい伝えていない、
伝え方があいまい、
もしくは、言葉遣いが失礼、ということなのでしょう。
事前に教育しておくこと。
これがとても大切です。
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