お客様の「事前期待」に応えることができていますか?

サービス業に携わっていらっしゃる方、多いと思います。

ある意味では、すべての業種がサービス業。
「お客様が望むものを提供し、お客様に満足していただくこと」が
サービス業ですものね。

お客様はサービスを受けるとき、事前に必ず期待します。

「この会社ならこれくらいしてくれるだろう」
「このお店なら、こんなサービスを受けられるはずだ」と。

この事前の期待通りのサービスが受けられると
お客様は満足してくださいます。

そして、事前の期待通りでないとと、
お客様は不平・不満をお持ちになったり、あるいは苦情になることもあります。

逆に事前の期待以上のサービスを受けると、
お客様は、感動したり、ファンになったりするのです。

つまり、100%サービスを提供することは当たり前、
それが99%になるとお客様は不満を抱き、
101%になると、お客様は満足以上の感情をお持ちになる
ということです。

たった、2%の差ですが、これが雲泥の差。

私たちは、100%以上をめざすことが必要不可欠なのですね。

それには、

「してほしいこと」は何なのか、
「して差し上げられること」は何なのか、
それを明確にしましょう。

よ~く観察していると、
うまくいかないことのほとんどが
「してほしいこと」と「して差し上げられること」のギャップが
埋められないということから起きているように思います。

ですからまず、
お客様が「してほしいこと」は何なのか、きちんとつかむことが必要です。

それには、日頃からの情報収集。お客様の個別情報を集約させる仕組みや、
社員一人一人が、それをつかみとれる「感性」が大切です。

また、「して差し上げられること」は、何なのか。
これは、「情報発信」が大切です。

お客様に対して、また社員に対して、
できることとできないこととを明確にして情報発信です。

しかし、このように日常の努力をなさっていても、
うまくいかないことはあります。

それらがこの「ギャップ」です。
また、ちょうど「境界」のあたりで起きますね。

つまり、
望んでいるわけではないけれど、それがあるに越したことがないと
お客様が思っていること。

また、
自分たちができないサービスではないけれど、
そこまでする必要はないのではないかと思っているサービス。

この「あいまい」なところで、ほとんどが起きているのです。

どこまでいってもこの「あいまい」な所はなくなりません。
人の期待はそれぞれであり、そこに感情も絡み、提供者のスキルの差もあるからです。

だから、「あいまい」な部分は、そのつど補っていきましょう。

お客様のお話をよくお聞きし、
何を望んでいらっしゃるか、何に失望していらっしゃるか、
よ~くおききしなければなりません。

ここにも落とし穴があります。

お客様のご要望にお答えしようとしながら、
実は、保身があったり、(いいわけなど)
自分たちのサービスを押しつけようとしていたりと、
勇み足もあるのです。

これこそがギャップです。

「もしも私がお客様だったら、どうしてほしいかな」
「もしも私がお客様だったら、きっとこれじゃ悲しいだろうな」など。

「想像力」豊かに思いめぐらせることで、
気持ちの上でのギャップは埋めることができます。

たいていの場合、
自分がお客様だったら、してほしくないことを
サービス提供者だとしてしまっている、というギャップです。

あとは、それをお客様に伝える「表現力」が必要ですね。
これこそがホスピタリティであり、マナーやコミュニケーションなのです。

あなたの会社は、
お客様が「してほしいこと」をしっかりキャッチし、
「して差し上げられること」が明確に発信できていますか?

【無料】7日間ステップメール

ビジネスマナー講師になりたい!という方や、ビジネスマナー講師にご興味のある方は、7日間ステップメールを、ぜひご覧ください。

私、三厨万妃江が、どのようにしてビジネスマナー講師になったか、そして、あなたがこれからビジネスマナー講師になるために、どんなことが必要なのか、3日に1度、合計7通のメールをお送りします。

※7日間、連続ではありません。


1日目:私がビジネスマナー講師になりたいと思った理由

2日目:あなたは「ビジネスマナー講師」という仕事を通して何をしたいのですか?

3日目:「ビジネスマナー講師」になるために身につけなければならないこと

4日目:ビジネスマナー講師になってどんな働き方がしたいですか?

5日目:あなたにとってビジネスマナー講師になることは夢ですか?目標ですか?

6日目:ビジネスマナー講師になると決めたら、毎日実践すること

7日目:「私でも講師になれますか」というご質問に私がお答えすること