サービスに求められる一貫性 その2

だいぶ以前に「サービスの一貫性」について記事を書きました。
今日は、その続きとして「サービスの一貫性」2を書こうと思います。

たとえば、結婚式場。

結婚を決めたカップルは、情報収集して、式場選びが始まりますね。

そして、いろいろな会場を見学し、
式場を決めて、詳細を詰めて、晴れの日を迎えるわけです。

式場では、見学の時に案内してくれる人や、
衣装の担当、指輪を選ぶときに相談にのってくれる人や
披露宴の担当をする人。

ほかにも、駐車場の誘導をしたり、お掃除の係の人もいたりと、
様々な職種の人が働いています。

みんな、お客様にサービスするために必要な仕事です。
お客様にとっては、欠かせないものなのです。

これらの仕事、
一人の人がすべてをするわけではありませんね。
それぞれが、専門性を持ちながら、手分けをして仕事をしています。

「そりゃ~そうでしょ~。一人でやれるわけ、ないじゃないですか~」
・・・と、簡単に思った方は要注意!

そもそもは、担当者がころころ変わっていくって、
そのたびにお客様にはストレスを与えいるのと同じ

・・・って、考えたことがありますか?

確かにその分野の専門家かもしれません。

でも、初対面の時は、
「この人、どんな人かな~。大丈夫なのかな~」と思うものですよね。

そして、やっと目の前の人になれた頃に、人が変わっていく・・・
もしも自分がお客様だったら、
そのたびごとにどちょっと不安になったりもするだろうと考えれば、
わかるはずです。

「組織なのだから分業するのは当たり前。」ではなく、
お客様の視点にたって仕事をするならば、そのことを当たり前に思ってはいけない

と、思うのです。

本来は、一人のお客様に、一人の人が最初から最後までサービスできれば、
よいも悪いもすべて把握でき、お客様が何を求めていらっしゃるか、
何をして差し上げればお喜びになるのか、手に取るようにわかるはずです。
もちろん、サービスもしやすいし、より、的確なサービスを提供できるはずです。

でも、それはかなり難しい。
だから、分業しているのです。

つまりそれは、
サービスを提供する側の都合でしかない、のだということです。

仕方が無いじゃない~でかたづけるのではなく、
当たり前に思わないで、その失礼を補うような、
仕組みであったり、情報共有であったり、接客スキルの向上であったりと、
補うべき、企業努力・個々のサービス提供者の努力が必要なのです。

それらが整ったところに、+αとして、ホスピタリティがあるのだとすれば、
取り組んでいくことが求められます。

ぜひ、あなたの会社の仕事(サービス)を
一度お客様の視点ですべて洗い出してみてください。

お客様があなたの会社(サービス)を認知してから、
サービスの提供を受け終わるまでの、すべてです。

お客様は体験していらっしゃるのに、
自分では意識がないこと、その場面で、お客様がどんなサービスを受けていらっしゃるか
あまりぴんとこないこと、などがでてくるはずです。

これでは、お客様に一貫したサービスはできません。

私の担当ではないから、わかりません、
では、すまされないのです。

すべてのサービスの専門家になる必要はありません。
しかし、お客様の視点で、自社のサービスの一貫性を
意識して動くことは大切です。

前出の結婚式場であれば、
今時のカップルは、当然インターネットを検索するでしょう。
その際、WEBサイトは、わかりやすくなっているでしょうか?

自社のWEBサイトなんて、見ないよ~!とおっしゃる方、
もしも、お客様が、あなたの会社を認知する最初の場面でつまずいてしまったら、
どんなにすばらしいサービスが提供できるのだとしても、
お客様が選択してくださることはないのかもしれません。

だから、お客様の視点で、見てみないといけないのです。

こういったことは、一例に過ぎませんが、
自分が意識していないところまでをも、
お客様だったら、どのように行動なさるのだろうと想像しながら
自社のサービスの一貫性を精査してみてはいかがでしょうか。

相手の立場にたつことが大切。

それは、言い換えれば
「自分の立場に立って考える」ってことなのだろうと思います。

私だったら、どうしてほしいか、そう考えて、想像力を働かせ、
お客様のお役に立ちたいですね。

お役に立てるって、本当にうれしいことですから。

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