お客様体験を仕事に活かせる人、活かせない人

以前、三厨が体験したことを二つ、お話しします。

ひとつめ。

ちょっと男性には想像しにくいかもしれませんが、
女性は、共感してくださるはずです。

百貨店の化粧品コーナーでの出来事。

ある有名メーカー。
私が頻繁に使うメーカーではないのですが、
どの百貨店にも入っているところです。

以前使っていたお化粧直し用のコンパクトの「パフ」を買い替えようと、
立ち寄りました。

コンパクトって、容器がきれいで高価?!なので、
使い終わると、中身だけ買い求めることができる・・・はずです。

そして、「パフ」も使っていると痛んでくるので、
新しいものを買い求めることがあります。

私がいつも使っているメーカーでは、私はそうしていたんです。
だから、他のメーカーもそうかな?と思っておりました。
そうじゃないですか?女性の皆さん!

ところが!

店員の方いわく、
コンパクトそのものが「使い捨て」なので、
中身のレフィルもなく、パフのレフィルも作っていない。

だそうです。

替えがないのは、私が「パフ」のレフィルを買い求めたいと申し出た
コンパクトだけで、他は、あるんですって。

ちょっと、目がテン・・・でした。

知らなかったです~~~
買い求めた時、そんな説明受けたかなあ???

そんなにお安いものでもなかったように記憶しておりますし・・・

私の頭を???が駆け巡りました。

それにしても、今どき、珍しい回答のような気がしましたが、
あなたはどう思われましたか?

その場から立ち去った後、思わず、

「使い捨て」にしてもらうから、レフィルは作らないって、
それは、メーカーの勝手で、お客様に押し付けることなのかな~

と、ひとり言をつぶやいてしまいました。

ささやかな、抵抗。。。。

きっと、もう、そのメーカーを使いませんね、私。

応対がどうこうというより、企業の姿勢がどうなんでしょ?と
思ってしまいます。
環境にもやさしくないし・・・・ね。

そのあと、あなたがそう言われたら、どんなふうに思うの??と
聞いてみたくなりました・・・よ。

こういった声が、スタッフからしかるべき部署に
届けられるといいな、と思います。

あの店員さんは、無理かな?
そういう「視点」が、ないようでした。

自分のしている仕事や会社の対応を当たり前に思わず、
おかしんじゃないの?って思える視点が大事です。

さて、二つ目のお話。

ちょっとね~と思いながら、食料品の売り場に行き、夕飯のお買い物を。
あれこれ買って、レジへ。

その時、「大根を切りましょうか?」といわれました。

最初なにをいわれたのかわからなかったのですが
そうか!
大根は長いままだと、持ち運びがたいへんだから・・・ねと思い、
「お願いします」と伝えました。

これはうれしい。
ちょっとしたことですが。

そのお店の支払いは、まとめて銀行から引き落としをしていただいてますので、
カードを出して、サインをします。

その時。

なにするのかな?と思ったら、
ボールペンの試し書きをしてくださいました。

そうそう。
クレジットカードのサインをするときに、
「サインをお願いします」ってペンを出されるのに、
なかなかインクが出てこない時、ってありますね。

ほ~と思いました。

この店員さんは、ご自分がお客様のときの体験を
ちゃんと、自分の仕事に反映なさっているんだと思います。

すばらしいな、と思いました。

同じ店でだれにあたってもこのような対応をして下さるか、
それは難しそうです。

しかし、逆にいえば、こういったなんでもないことだけど、
相手の立場に立てる行動を社内で共有して、
全体の接客をレベルアップするための仕組みを作っていくことが、
経営者の仕事なのだろう
と思います。

こういう方は、当たり前のことをしているだけです・・・って、
きっとおっしゃるでしょう。
だから、わかりづらいかもしれません。

会社の財産として共有していくしくみに落とし込んでいくのが
なかなか難しいのです。

こういう方の働きを、ちゃんと上司はみているでしょうか??

以前、映画だったかテレビドラマだったか、
「事件は会議室で起きているんじゃない、現場で起きているんだ!」
って、さけんだ警察官の役の俳優さんがいましたね。

そうなんです。

現場の声を反映する仕組みが、良いことも、悪いことも必要。

明確な苦情は上がりやすいけれど、
ちょっとした不具合は伝わりにくいのです。

でも、これをほっておくから大変なことになる。

そして、良いことも上がってくるようにしないと。
これがスタッフのモチベーションアップにつながるのですから。

さあ、経営者のあなたは仕組み作りを!
どうしたらいいんだろうという方は、三厨にご相談下さいね。

そして現場にいるあなたは、
自分自身のお客様としての体験をご自分の仕事に活かしていきましょう!

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