お客様の答えが引き出しやすい問いかけ
ある日、こんなことがありました。
家族の薬をいただきに処方箋を持って出かけた薬局でのお話です。
塗り薬が前回から別のものに変わり、
今回もその薬が継続してだされていました。
他の薬とともに、説明を受けていたときのことです。
薬剤師さん「こちらのお薬は、うまく使えましたか？」
三厨の心の声
「え？？
とりあえず、言われたとおり使ってきたんだけど、
なにか問題あったかな～
やり方、まちがったのかしら？？
それとも、そんなに使いにくいお薬だったっけ？？？」
（不安・・・・）
三厨 「すみません、ちゃんと使っているつもりですが、
うまく使えていないっていうのは、
どういう使い方なんでしょうか？」
薬剤師さん「えっと、あの～・・・わかりませんが・・・」
三厨 「？？？」
三厨の心の声
「う～～～ん？？
私はもっとわからないけど・・・」
というやりとりがあったのです。
でも、その薬剤師の方、フォローはよかったのです。
少し間があったのち、
薬剤師さん「えっと、かぶれたりはしなかったですか？」
三厨 「はい、大丈夫でした。
使った後、一時的に血行が良くなるようでかゆみがでるようですが
そのことも、先生からキチンとお聞きしていますので。
ありがとうございます。」
薬剤師さん「そうですか！それでは大丈夫ですね！」
三厨の心の声
「よかった～、間違ってなかったんだ～
でも、それならそうと言ってくれないと、ちょっとびっくりしたな～」
と、こんなやりとりだったのです。
このやりとりから、あなたは、どんなことをお感じになりましたか？
私は、教えていただいた通りに使っていたつもりなので、
「うまく使えているかどうか」
と問われると、「何かうまく使う方法があったのか？？」
と思ってしまい、急に不安になりました。
この場合、薬剤師さんが聞きたいことは、
その薬を使ったことによる、副作用などの不具合だったわけですから、
「うまく使えていますか？」
という問いかけでは、その答えは引き出しにくかったかもしれません。
また、患者（や、その家族）にとっては、
専門知識がなく、わからない状態なのですから、
言われたとおりにすることが「正しいこと」と思っているでしょう。
「うまく使えたか」と問われると、他にもっとよい方法があったのかと、
誤解してしまいます。
患者に問うことではないのだろうと思います。
きっと、薬剤師さんは、困っていることや不具合はないのだろうかと
親切にお聞きくださったのでしょうが、
使う言葉一つによって、その親切心がまったく役に立たないことにもなりかねません。
それでは、残念ですね。
引き出したい答えが引き出しやすいように問いかけること
それが大切だろうと思います。
また、プロがお客様にお尋ねする場合は、
漠然とした質問でも、お客様にお答えいただけることなのか、
答えやすいように質問を絞って問いかけたほうがよいのか
見極めて投げかけることが大切なのだろうと考えます。
以前にブログやメルマガで書いたことがありますが、
「こちら、どうなさいますか？」と問われるだけでは、
お客様（素人）には答えようがない、というお話をさせていただいたと思います。
お客様が選択しやすいように情報提供するのがプロ。
今回の出来事は、私の中では、これに似ている印象があります。
サービスはお客様が選択するものではありますが、
選択しやすいように、情報提供すること
必要に応じて、情報を絞り込んで提供すること、など
そんなこともできるプロ意識やスキルが必要なのでしょう。
答えが引き出しやすい問いかけができるスキルを
しっかり身に着けていきましょう。
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