悩んだり、疑問に思ったり、考えたりすることもホスピタリティにつながる

ホスピタリティとは、「心からのおもてなし」 「相手を思う気持ち」

私の仕事は、研修や講演を通して、
ホスピタリティを相手に伝えるための表現上手の人を増やす、
という役割でもあると思っています。

伝え上手の人が増えれば、
今よりももっと、人間関係やコミュニケーションがうまくいって、
仕事やプライベートが円滑に楽しくなるからです。

過日、神奈川県でオープンする写真館の冒頭の研修に行かせていただきました。

私の役割は、接客に関するトレーニングですが、
研修の最初に皆さんにお聞きしたことは、
「お客様は写真館に何をしにいらっしゃるのでしょう?」
ということです。

今時、デジカメの性能はすばらしいし、
プロ並みの腕をお持ちのパパさん・ママさんカメラマンも多いのに、
あえて、写真館にいらっしゃる理由は何か。

写真館で働くスタッフが、
お客様は写真を撮りにいらっしゃるのだと思っていると、
自分のするべきことやサービス・ホスピタリティがずれてきてしまいます。

まず、ここをきちんと確認しておくことが大切なのです。

これは、どんな仕事でも同じです。
そう、あなたの仕事も。

そして、業務に沿った接客の仕方を具体的に学んでいくのですが、実は、
研修が進めば進むほど、疑問がわいてくるのです。

このことにとまどいを憶えるスタッフも少なくありません。

でもこれは、当たり前といえば当たり前。

知らなかったことを知る、
できないと思っていたことを何とかできないだろうかと考える、
もっとうまく接したい、
もっと何かして差し上げられることはないだろうかと思う、
じゃあ、アレはどうなるのだろうと発展して考えてみる

・・・と、疑問がわいてくるのですね。

2日間の研修では、残念ながら、スタッフの疑問をすべて解決し
すっきりさせることはできません。

オープンまで続く、研修や準備の期間(約3週間)を考えると、
最初の2日間で解決できてしまうことの方がおかしいです。

こうして悩んだり、考えたり、トライ&エラーすることが本当に大切。

その過程を通して、お客様への気持ちが高まり、
サービスが向上し、ホスピタリティの心が備わっていくのです。
自分のするべきことが明確になっていくのです。

「いいんです。いまはこれで。
○○研修を受けると、今ここで勉強していることと合わせて考えることができて、
イメージできるようになり、動きやすくなりますから、心配しなくて大丈夫です。
だからといって、そこまでほおっておくのではなく、今日習ったことは今日のうちに
きちんと憶えてくださいね」

・・・といって、かえって参りました。

さて。

部分だけを見ていると、わからないことが多いものです。
やればやるほど、わからなくなることが多くなるということも。

これも、どんな仕事でも同じ。

しかし、部分と部分が統合されると、嘘のように見えてくることがあります。
今回のスタッフたちも、同様でしょう。

何も感じないで、こんなものだと思っているのではなく、
できると思っていたことがなかなかうまくいかなかったり、
だんだん難しさを感じたり、
疑問がわいてきたりし始めたスタッフたちは、
このたいへんな状況を乗り越えて、
お客様の感動や思い出作りのお手伝いを
笑顔で楽しくしていってくれることでしょう。

オープンに向けて、写真館では、今日から別の研修が始まっています。

夕方は、私と入れ替わりで今日から担当してくれる講師に、
新横浜で引き継ぎをして、あとを任せました。

新しいことを始めるのは、たいへんさが伴います。
しかし、同時に、作り上げていく喜びも味わえます。

職場の人間関係が悪くては、よいサービスはできない、
まずはチームワークだよ!
笑顔は、お客様だけでなく、一緒に働くスタッフにもプレゼントするものだよ!

私が残したメッセージを今日も心に刻んで頑張っていてくださるでしょうか。

9月は、あなたの会社に入られた新入社員の方々も、
そろそろ仕事になれてくる頃。

仕事の部分部分が見えてきた頃でしょう。

この時期が大切。
なれてきたころにミスがあったり、わかったような気持ちになるからです。

この辺で、すこし、立ち止まって見直したり、
部分と部分をつなげて統合を図ったり、
大枠で物事を見る習慣をつけたり、
お客様に対する気持ちや接し方を見直したり・・

先輩や上司、また経営者が率先して見直してみてはいかがでしょうか。
 

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