「気配り」は気持ちの問題ですか?

日頃、上司のあなたは部下に気配りしなさい、気を使いなさい、と、
ご指導なさることが多いと思います。

そして、社員の皆さんを見ながら、
気配りが足りない、気がつかない、
と、嘆くこともあるでしょう。

さて。

この「気」っていったいなんでしょう。

私の専門分野でいえば、この「気」は、
お客様への配慮の言動、
お客様が望んでいらっしゃるだろうことを察して動くこと、
お客様が喜んでくださることを積極的にしていく、
などなど、です。

別の言葉でいえば「ホスピタリティ」ともいいます。

この「気」がうまく使えたら、
お客様とももっといい関係が築けるし、
自分自身も気持ち良く過ごせるはずです。

ではどうしたら、うまく使えるようになるのでしょうか。

一つは、「経験」です。

ですから、上司より、部下が気がつかないのは当たり前のこととも言えます。
一般的には経験値が少ないのですから。

したがって、経験のない新入社員に「もっと気を使いなさい」というのは、
あまりにも無謀というか、ご無体な~(笑)ということにもなります。

きっと右往左往しているだけでしょう。

また、新入社員が上司並みに気がついたら、
上司の立場がありませんものね。(笑)

とはいえ、企業は、経験を積むことを待ってばかりはいられません。

では、経験不足を埋めるために何をしたらいいのでしょう。

それは、「教育や情報を与えること」です。

業務知識や、お客様と接するための応対の仕方は、
必要な情報であり、経験を補うためにする大切な教育です。

情報共有ができて、教育なされるからこそ、
気を配るポイントが分かり、視点が持てるのです。

情報があってはじめて、「気づき」が生まれ、
お客様を観察して、お客様が望むことを
察して出来るようになっていくのです。

 

ですから、経験の少ないスタッフには、
事前に情報を十分に与え、教育することが必須です。
動けないスタッフは、情報不足も考えられるということです。

 

しかし、ともすると、十分な情報を与えないまま、
「先輩を見ながら覚えなさい」と、仕事に就かせてしまう場合があります。
体で覚える!などというもっともらしい言葉とともに。

しかし、これは、
会社として、上司として、怠慢ではないでしょうか?

それで「気配りが足りない」といわれてしまっては、
言われたほうは、その時点でやる気をなくしてしまいます。

特にサービス業は、この「やる気」が
直接お客様への接し方に影響するといっても過言ではありません。

やる気のない人は、やる気のない接し方をするのは当たり前。
当然お客様にご満足いただけるわけもないのです。

「気づきのタイミング」は経験によって学習しますが、
不足している経験は、情報共有と教育で補うということ。
これで、経験のない人も一気に加速します。

もちろん、教えておいてもそれができるようになるのに時間がかかる人もいます。
しかし、教えなければ、もっと時間がかかるということです。

また、
事前に情報があって、「気づき」は深められるようになっても、
その「気づき」に行動が伴う人とそうでない人が出てきます。

気づいても、それをするだけのスキルがない、
というケースです。

 

行動するために必要なスキルのひとつがビジネスマナーです。

気づきに沿って、行動できるようになるためには、
行動の基準とトレーニングが必要。

この流れこそが、「教育」なのです。

「教育」はピンポイントではありません。
一貫性が大切。

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