普通の人の目線を持ち続けること

日頃から、たくさんの経営者の方にお目にかかり、お話を伺う機会があります。

たくさんの会社や病医院、介護施設のお困りごとを解決するための仕組みを
作ったり、社員の皆さんのモチベーションを高めたりスキルアップしたりする
ために、研修などもします。

そうしたことの繰り返しが、私のこの仕事での25年の財産です。

私は業種を特化して仕事をお引き受けしてきませんでした。
そういう発想がなかった、というのがもともとのところですが(笑)

各業種の専門家として、同じような仕事をなさっている方を見るにつけ、
「これでいいのかなあ・・・」と思う時期もありました。

でも、今は、これがよかったと心から思います。

どんな業種であろうとそこには必ずお客様がいます。

私の役割は、「お客様の立場に立って物事を見る」ことで、
クライアント様である経営者の方が気付かないことや、
お客様の立場に立っているつもりで、気付かないうちに、
サービスを提供する側の都合に立ってしまっている、
社員の皆さんの行動や会社の仕組みを、
「お客様の立場に立って」軌道修正していくことだからです。

その時に大切なことは、「素朴な疑問」です。

それは、その業界にどっぷりつかりきっていないからこそ、
でてくるものです。

これが私の持ち味だと思ってやっています。
だから、これが私の役割と思い、これで良かったと思えるのです。

面白いなあ、と思うのは、
「うちの業界は特殊ですから・・・」とおっしゃる方が少なくないということです。

特殊だからできない、とか、特殊だからそんなことは必要ない、ということが
多いこと。

特殊だから業界をよく知っている人にしか依頼したくない、とおっしゃる方も
いらっしゃいます。

もちろん、業界をよく知っていらっしゃるかただからこそ、
業界を熟知しない私には出来ないことをご指導してくださる面もあるでしょう。

それも大切なこと。

でも、そこにこりかたまっていると、
結局「お客様不在」のサービス提供に陥っていく危険はありませんか?

ですから、私は、
うちの業界は特殊ですからとおっしゃる方には、
「どの業界の方もそうおっしゃるのですよ(にっこり!)」
と、お応えすることにしています(笑)

業種のことを熟知していなくても、
分からないことは聞けばいいと思っています。

そして、私から聞かれたことは、
「普通の人はわからないんだなあ」と
とらえていただければ、いいのです。

そこに、サービスを提供する時のヒントがたくさんあるからです。

サービスを提供する側は、
いつもお客様がお感じになるだろう「普通の目線」を持ち続けることが
大切なのです。

それは日常の中でもいっぱいトレーニングできます。

自分がサービスを受けた時に、どう感じたかを記録して、
自分の仕事に置き換えてみて、生かしていけばいいのです。
こうして日常の中で一人ひとりが感受性を磨いていきましょう。

そして、組織は、こうした一人ひとりの取り組みが活かされるように、
「しくみと教育」を整えていくことが必要です。

 

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