サービスの天才に学ぶ

今日はひさしぶりにお勧めの本のご紹介です。

『サービスの天才たち』(新潮新書 野地 秩嘉 著)
本の詳細はこちらからご覧ください。

「今、学校を出て働く大半はサービス業に従事する」
とは、「はじめに」の文頭です。

たとえば、就職の際、
企画の仕事がしたいといっても、最初から企画の仕事ができることはなく、
まずは、お客様に直接接するような仕事に就くでしょう。
たとえば、営業職や、店頭に立っての接客などです。

あるいは、専門職として、「その道の熟練者」になりたい人でも、
「モノ」だけ作っていればいいということではありません。
お客様がなにを求めているのかを知ることが必要です。

管理部門の方にとって、直接的なお客様は「社員」となる場合もあります。
そうなれば、社員の皆さんが何をもぞんでいるかを考えてサービスを提供すると、
結局はその向こうにいる顧客にサービスをしていることにもなるのです。

つまり、どんな職種に就いたとしても、
「人と接するというサービス的要素」が必ず付いて回るということです。

ですからたとえ、直接的にはサービス業だという認識がない仕事でも、
「サービス」という視点をはずすことができない、と言えます。

この本に取り上げられている「サービスの天才」たちは、
サプライズ満載のサービスをしているのではなく、
ともすれば、この人のどこが?と見間違ってしまうような
でも、サービスの達人なのです。

そして、読み進んでいくと、天才と言われる所以がだんだんわかってきます。

ひとつは、著者の視点ですが、
「大きくゆっくり動くこと」
が、「サービスの天才」たちの共通点でした。

それは、熟練者としての「心のゆとり」であるとともに
そのゆとりがお客様にゆとりやリラックス、安心感をもたらすということを
サービスの天才たちはよくわかっているのでしょう。

また、読み進めてわかることは、
「当たり前のことを当たり前にやる」ことが、徹底しているということ。
もっと言えば、「そこまでするのか!」という徹底ぶりです。

これはなかなか凡人では、出来ないことだと思います。

たとえば、ご指名が絶えない北海道のタクシー運転手さん。

お客様の仕事を尋ねない、ということを、30年以上、自分との約束にしています。

それは、その昔、運転手さん同士がお客様の噂話をしているのを聞いて、
これではいけないな、と思ったこと。

そして、
仕事が分かると、自分が先入観を持って接してしまうのが怖いということ。
お客様の職業によって、自分の態度が変わるのが嫌だから、だそうです。

車内でお客様のプライベートなことに触れないために、
北海道の花の名前や山の高さをすべて覚えて会話をするようにしました。

自分で決めたことを30年以上守り続ける。
守り続けるために、最大限の努力をする。

こうした目に見えない配慮こそが、
お客様から選ばれ続けている証なのでしょう。

ホスピタリティ。
心からのおもてなし。

決してこれ見よがしではない、
当たり前のことを当たり前に徹底してやる、
そんなプロとしての在り方には、
私たちも学ぶところがたくさんあります。

ぜひ、手にとってお読みくださいね。

私は、個人的には、「すべての仕事がサービス業」だと思っています。

という意味で、すべての人にお勧めの本です。

 

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