経験が少ないスタッフの教育・指導

仕事帰りに通りがかった専門店が並ぶ通り。

時折買い求めるブランドの靴店がありました。

その日はたまたま、そのブランドの靴を履いており、
お店のスタッフの方が、私の靴を見て
「ご愛用いただいているのですね。

ありがとうございます!」
と笑顔で近づいてくださいました。

時折、そのブランドの靴を履いてお店に入ると、同じような体験があります。

とはいえ、ブランドのロゴがドン!と入っているような靴ではありませんから、
商品知識が乏しい、あるいは、入社して日が浅いと、
こうしたアプローチはできないでしょう。

 

気を良くした(笑)私は、
履いている靴がほんのちょっと不具合があることを伝えると、
そのスタッフは、すかさず、原因らしきことを教えてくださり、
すぐに手当てする、といってくださったのです。

ますます、気を良くして?!会話が弾みます。

 

その女性スタッフが私の靴の手当てをしてくださっている間、私は店内を見て回り、

まもなく私の靴が戻ってきました。

 

手当てしてくださった靴の具合を私に確認しながら
きめ細かく、調整してくださいます。

そして、私が気になっていた店内の靴についても、さりげなく、特長をフォロー。

 

う~ん。
もう、私の心は彼女につかまれてしまっています!(笑)

ということで、靴の調整とともに一足お買い上げ。笑

・・・こういう方に、弱いのです、私。

 

さて。
「こういう方」ってどういう方?

そのブランドの靴は最近の私の靴の中では一番多いので、
そのブランドの靴を履いて、そのお店に入ることは確率として高いです。

しかし、毎回、

「ご愛用いただきありがとうございます」と
声をかけられるわけではありません。

 

しかし、声をかけてくださったスタッフの方には、心ををつかまれることが多く、
次回も、そのスタッフの方を探すことが
多いもの。

 

どうせなら、気持ちの良い接客をしていただきたいですものね、お客様としては。

大切にしてもらった実感があります。

お店は、「こういう方」をたくさん店頭に配置すれば、もちろん売り上げ倍増です!

 

では、どのようにしたら「こういう方」ばかりのお店になるのでしょうか?

 

今回の事例では「商品知識」はMUSTです。

それも、靴はシーズンごとに新しくなりますが、
お客様は前のシーズンのものもはいていることもあり、さかのぼっての知識が必要です。

 

こうなると、やはり、商品への愛着もあり、

ラインナップに興味関心を持って、

仕事に取り組めていることも、関連しますね。

 

もちろん、自社ブランドの靴を履いていらっしゃるお客様には、
「ご愛用ありがとうございます」とお声掛けするマニュアルは必須ですが、

それだけでもではうまくいかないのです。

 

もしも、似たような靴を間違えた、なんてことでは、恥ずかしいですし。

そうなると経験がものを言います。

 

では経験がない人は、「こういう方」にはなれないのでしょうか。

経験がないのは仕方がないから、お客様は「当たり外れ」があるのは仕方がない、
のでしょうか??

それはヤダなあ、私。
それでは、お客様に失礼だと思います。

 

お店としては、経験がない部分を補う教育の仕組みが必要でしょう。
また、経験のないスタッフは、経験があってなおかつ「販売がうまい」先輩スタッフを
よく観察して、
「なぜ、あの人は販売がうまいのだろう??」と勉強する必要がありますね。

また、そのように、先輩をよく見習って勉強させてもらいなさい、
と、指導することも大切です。

 

こうした視点、教えなくても持てる人もいます。

しかし、持てる人にはできて、

持てない人にはできない、というのではなく、

そういう視点がもてない人がいることを前提に、教育や指導がいるのです。

「指導する」ということがないまま、
経験して覚えることだけを頼りに、

「早くそだって~~~」という人材育成では、
今の時代はうまくいきません。

覚えなければいけないこと、
しなければならないことは、やはり、

事前に教育・指導することが必要でしょう。

そして、指導者が考えているより、
さらに一歩踏み込んで、細かく教えなければ動けない人が多い、
というもの、教育の現場にいる私の実感です。

 

そういった指導を受け、先輩の経験知を学ぶことで、
1日も早く、「こういう方」になれるのではないかな?と思います。

気持ちの良い接客ができる人が、もっともっと増えてほしいですね。
お客様は、気持ちの良いスタッフの接客で、
気持ちよくお買い物したいと思いますから。

 

さて。

あなたの会社に置き換えて考えてみてくださいね。
教育・指導がないまま「背中を見て覚えろ!」
なんて、言っていませんか??

これは、残念ですが、今の時代には、あわないと私は考えています。

ぜひ、振り返ってみてくださいね。

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