人材育成の核となるもの

 

こんにちは。

社員力向上&ホスピタリティコンサルタント

三厨万妃江(みくりや まきえ)です。

 

今日は介護施設にて研修。
4月のオープン時から1年間の予定でコンサルテーションにはいっています。
 
最初は、全職員が受講する、
ホスピタリティマナー研修。
講義+ロールプレイングで、
現状の問題点がおおよそ明らかになります。
 
そして、マニュアル作り。
マニュアルは成果物よりも作成の過程に意義があることを
このブログでも何度もお伝えしております。
 
作成過程でさらに問題点が浮き上がり、
すぐに改善に取り掛かります。
 
まずは、介護施設の1日の流れをたな卸し。
そして、「お客様との接点の多い場面」をマニュアル化します。
業務マニュアルをさらに一歩踏み込む感じです。
 
人によってやり方がさまざまであったり、
半信半疑のままやっていたり、
本来はスタッフの仕事なのに、
リーダーがやってしまっていたりと、
何を改善していかなければならないのか、
いやでも具体的になっていきます。
 
リーダーが本来のリーダーの仕事ができるように、
スタッフのスキルを上げることも
今回の研修のひとつの目標です。
 
まずは一つ一つの場面を振り返りながら、
細かくマニュアルにします。
細かくマニュアルにしないと、問題点は見えてきません。
photo:05

スタッフが小グループに分かれて作成したマニュアルは、

ユニットリーダーが確認して、赤ペン先生をします。

 

スタッフの作成したマニュアルを確認すると、

リーダーは何を指導していかなければならないか、

はっきりします。

 

リーダーが赤ペン先生をした後のマニュアルとスタッフが見ると、

スタッフは何を望まれているかがわかります。

 

マニュアルはサービスの最低限のレベルを明確にするもの。

お客様へのお約束事です。

 

「マニュアルどおりに行動する」社員はいらない!という声を

よくお聞きしますが、

マニュアルはその通りに行動するためのものではなく、

最低底までできることがプロとして望まれるということを

明確にしたもの。

 

マニュアルがないのは、人によってサービスのばらつきがあることを

自らお客様にお話しているようなものです。

 

リーダーのチェックはきびしい!

まあ、プロとしてあたりまえですね。

photo:03

先週から毎週月曜日は「昼礼」が始まりました。

全員出席ではないですが、各ユニットから必ず出席して

情報交換をします。

photo:04

あわせて、「1分間体操」も。

笑顔がこぼれてよかったです!

肩こり、腰痛など、職業病ですものね。

photo:01

 

開設当初にあった、

接遇に関するお客様からのご意見は、

最近まったくなくなったとのこと。

 

うれしいです。

そして、みなさん、がんばっていらっしゃいます。

 

1日の流れがおおよそマニュアル化されましたので、

次回からはスタッフはロールプレイングで

動作確認をします。

さらにお客さまへの接し方を向上させます。

 

リーダーは、リーダーの仕事のたな卸しに入ります。

 

それぞれが自分の役割をしっかりこなせることが基本。

それが、お客様へのホスピタリティあふれるサービスの向上に

つながります。

 



 

 

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