業務マニュアルのあり方を誤解していませんか?

仕事の業務マニュアル、接客のマニュアル、
はたまた、電化製品などの取扱説明書まで
世の中には「マニュアル」と呼ばれるものがたくさんあります。

私は、社員力向上&ホスピタリティコンサルタントという仕事がら、
研修やコンサルテーションで、
マニュアル作りに立ち会わせていただく機会がたくさんありますが、

「マニュアル」というと、
なんだか、マイナスのイメージをお持ちの方も少なくありません。

「接客はマニュアル通りになんていかないんだよ。」
「マニュアル人間は役に立たないもんなあ。」

こんな声もときどき聞きます。

コレ、当たり前です!

接客は、マニュアル通りにはいきません。
相手は人間なんですもの。

ところで、ちょっと考えてみてください。

「マニュアル人間」って、
決められたことしかやらない人という意味でしょうか?

決められたことがきちんとできるなら、
それはそれですばらしいです。
それすらできないこともあるのですから。

決められたことがきちんとできれば、
8割方の業務はうまくいきます。

それが、マニュアルの役割。

マニュアルはどこまで行っても100%にはなりません。
完璧にいっても80%。

しかし、よくよく考えてみれば、
マニュアルが完璧になっていたとしたら

【全員80%にはなる】

のです。

全員が80%まで行かないサービス業・・・・多いです。

「全員が」というところがポイントです。

接客してくれる人によってサービスの度合いが変わるのでは、
お客様は、サービスの最低ラインがその企業(あるいは店舗)の
レベルであると判断してしまいます。

だから、全員がレベルアップしていくことが必要で、
その土台づくりには、マニュアルは欠かせないのです。

マニュアルは、スタートにしかすぎません。

そこからそれを使ってどのようにサービスを作り上げ、
お客様に喜んでいただけるようにするのか。

そこがホスピタリティへのスタートラインなのです。

マニュアルの作成のコツと活用の仕方については、
別の機会に書いていこうと思います。

 

社員の教育、育成に悩んでいる経営者様へ

2014年11月26日(水) 15時~17時 名古屋で開催
「自ら考え、笑顔で行動する社員」が増える!
理想の組織の作り方セミナー

■社員、スタッフの採用について悩んでいる
■社員、スタッフの定着率が良くない(すぐやめてしまう)
■アルバイト、パート、臨時スタッフの教育を何とかしたい
■社員、スタッフにもっと自主的に動いてもらいたい
■もっといい会社にしたい!理想の会社に近づけたいという経営者様に

「人材育成のヒント」をお伝えします

理想の組織の作り方セミナーの詳細・お申し込みはこちら

【無料】7日間ステップメール

ビジネスマナー講師になりたい!という方や、ビジネスマナー講師にご興味のある方は、7日間ステップメールを、ぜひご覧ください。

私、三厨万妃江が、どのようにしてビジネスマナー講師になったか、そして、あなたがこれからビジネスマナー講師になるために、どんなことが必要なのか、3日に1度、合計7通のメールをお送りします。

※7日間、連続ではありません。


1日目:私がビジネスマナー講師になりたいと思った理由

2日目:あなたは「ビジネスマナー講師」という仕事を通して何をしたいのですか?

3日目:「ビジネスマナー講師」になるために身につけなければならないこと

4日目:ビジネスマナー講師になってどんな働き方がしたいですか?

5日目:あなたにとってビジネスマナー講師になることは夢ですか?目標ですか?

6日目:ビジネスマナー講師になると決めたら、毎日実践すること

7日目:「私でも講師になれますか」というご質問に私がお答えすること