ビジネスマナー クレームの初期対応
クレームは初期対応が大切です。
ある会の会計の役割を仰せつかり、決算の処理をしていたときのこと。
ところが、日付が間違った領収書をみつけ、
あら、こまった！
確認しなかった私のミスです。
皆さんの会費を預かっての運営ですから、ご報告がありますし、
領収書は、提出義務があります。
このままというわけにはいきません。
そこでお店に電話を。
事情を説明しました。
すぐに謝罪してくださり、安心。
そして、調べて折り返しの電話がすぐにあり、
落ち度を認め、差し替えを申し出てくださいました。
たまたま店長さんが最初の電話に出られたからか、
話は早く、領収書を届けるとまでおっしゃってくださったのですが、
そこまでは必要ない、送っていただければ十分と伝えました。
一生懸命に仕事をしていてもミスは起きるもの。
起きてしまったことは、そこからの対応が大切です。
まずは謝罪。
自分のミスでなくても、電話に出だ時点で会社、お店の代表です。
そして、時間をかけないこと。
電話に出た人が意志決定権者だったことが、
今回の処理を速くし、二次クレームにならなかったともいえるでしょう。
そう考えると、電話に出る人は、重要です。
またたとえ決済権者でなくてもスピーディな対応ができる、体制づくりが必要です。
仕事に精通していないと、
こういったクレームの電話に、迅速に対応できないこともあります。
ですから、会社・お店の、全体がよく見えている、把握できている人が
望ましいといえます。
よく、新入社員に、慣れるために電話応対をさせますが、
やはり、必ず、そばにだれかついている必要があります。
こうした電話がかかってくることもあるからです。
この時点でもしも二次クレームになってしまったら、
それは、新入社員ではなく、指導者の責任です。
さすが！と思ったお店の対応は、
これからもお客様がフアンであり続けてくださいますね。
ビジネスマナーのスキルを身につけることは一人一人に大切なこと。
同時に、全員でスピーディに対応したり情報共有したりする
仕組み化も必要です。
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